Für viele ist es immer ein Alptraum, wenn ein Kunde mit einer Beschwerde ins Haus kommt. Dies ist aber auch eine Chance einen Dialog mit dem Kunden aufzunehmen und die Angelegenheit für alle Seiten positiv aus der Welt zu schaffen. Der größte Fehler ist in so einer Situation, wenn der Mitarbeiter sich falsch verhält. Dann wird aus einem kleinen Problem schnell ein großes. Mit der Zeit wird das Unternehmen zunehmend Kunden verlieren oder gar nicht erst gewinnen können. Bei Dienstleistungen ist es besonders kritisch, da vielfach der Kunde im Erstellungsprozess impliziert ist. Deshalb sollte sich ein erfolgreiches Beschwerdemanagement auf

• Beschwerdestimulierung (Barrieren so niedrig wie möglich halten)
• Beschwerdeannahme und –bearbeitung
• Beschwerdereaktion und -auswertung

konzentrieren.

Das Beschwerdemanagement umfasst zahlreiche von einander abhängige Organisations-, Planungs- und Controllingmaßnahmen. Das Ziel ist es, die in einer Beschwerde enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen sowie verpasste Marktchancen zu analysieren, bewerten und zu nutzen.

Die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit sind nicht zu unterschätzen. Die positivste Reaktion ist die Beschwerde des Kunden. Deutlicher kann ein Kunde seine Unzufriedenheit nicht dem Unternehmen gegenüber dokumentieren. Gleichzeitig kann ein Unternehmen durch passives oder gar abweisendes Verhalten sein Kundenzufriedenheits-Desinteresse unterstreichen.

Das oberste Ziel sollte die (Wieder)-Herstellung der Kundenzufriedenheit sein. Weiter sind die Opportunitätskosten anderer Reaktionsformen der Unzufriedenheit zu vermeiden. Zum Beispiel entstehen Unternehmen ungeahnte Schäden durch negative Mundpropaganda. Aus bearbeiteten Beschwerden muss gelernt werden. Fehler im System treiben die Kosten in die Höhe. Diese müssen schnellstmöglich effektiv beseitigt werden, um die langfristige Marktfähigkeit des Unternehmens zu erhalten.

Das Personal spielt hier wieder die ausschlaggebende Rolle. Ein guter Verkäufer nimmt sich der Beschwerde seines Kunden direkt an und erörtert mit ihm gemeinsam, wie eine Lösung gefunden werden kann. Eine Beschwerde sollte als normaler Teil der alltäglichen Arbeit aufgefasst werden, die eine Chance zum Kunden-Dialog bietet. Vermeiden Sie voreilige Diagnosen und Beschuldigungen von Kollegen. Sondern schlagen Sie lieber eine faire Lösung des Problems vor. Und informieren anschließend den Verantwortlichen über diesen Vorfall.

Trotzdem sollte der Mitarbeiter vor Ort direkt über Maßnahmen zur Behebung wie auch Wiedergutmachung entscheiden können. Dies versteht man im Allgemeinen unter Empowerment (Ermächtigung). Das Personal erhält Entscheidungsrechte und autonome Handlungsspielräume (auch in unteren Hierarchiestufen).  Sinn dieser Handlungsspielräume ist es, dem Mitarbeiter in jeder Beschwerdesituation die schnellstmöglich wirkenden Instrumente an die Hand zu geben, um den Kunden wieder zufrieden zu stellen. Organisatorisch gesehen bewirkt es eine Prozessverbesserung sowie Kostenreduktion. Gleichzeitig wirken die Motivationseffekte bei den Mitarbeitern sich positiv auf die Kundenkommunikation sowie dem Verantwortungsbewusstsein aus.

Die Unternehmenskultur, die ein klar strukturiertes Handeln mit einer Anreizstruktur stützt, kann wesentlich zur Kundenzufriedenheit beitragen. Diese Botschaft ist in allen Dialog-Kanälen zu kommunizieren. Zum einen intern mit Hinweis auf die Anreizstruktur und extern mit klarem Hinweis auf den ständigen Verbesserungsprozess im Unternehmen.

Die Richtlinien, wie sich Mitarbeiter im Beschwerdefall verhalten sollen, können die Mitarbeiter selbst erarbeiten. Handlungsalternativen werden in Workshops und Gruppenarbeit immer wieder auf Umsetzbarkeit und bereits gemachten Erfahrungen hin überprüft und optimiert.

Somit erfolgt ein ständiger Soll-Ist-Vergleich, der sich mit der Zeit zu einem erfolgreichen Optimierungsprozess entwickelt. In diesem Prozess nimmt das Training der Körpersprache und –Verhaltensweisen eine entscheidenden Teilbereich ein. In den meisten Fällen tragen Kunden ihre Beschwerden ruhig vor. Erst mit zunehmenden Widerstand wird die Situation nicht mehr steuerbar. Abgewiesene oder ständig weiterverwiesene Kunden werden zornig – aber nur weil das Unternehmen sie dazu gemacht hat!! Deshalb ist das Training und die ständige Optimierung von Verhaltensweisen sowie Maßnahmen zur Entschärfung von Situationen wichtig.

Aber noch wichtiger ist es, solche Situationen grundsätzlich zu vermeiden. In dem bereits in frühen Stadien der Kundenpartnerschaft über mögliche Probleme oder Fehler diskutiert wird.